Kirjoita toistettava ongelmakuvaus
Ilmoita laitteen malli, sovellusversio, yhteystapa ja tarkka virheilmoitus. Kerro, koskeeko ongelma yhtä kanavaa vai kaikkea sisältöä sekä mitä vertailua olet jo tehnyt. Älä liitä salasanaa tai kokonaista soittolistaa.
- Merkitse paikallinen kellonaika ja päivämäärä.
- Kuvaa odotettu ja toteutunut toiminta.
- Liitä rajattu, peitetty kuvakaappaus tarvittaessa.
Valitse oikea vastaanottaja ongelman mukaan
Sovelluskaupan maksua, soittimen lisenssiä, internetyhteyttä ja sisältötilausta voivat hoitaa eri tahot. Tarkista, missä vaiheessa ongelma syntyy. Jos sovellus ei asennu, mallin ja kaupan tuki on tärkeä. Jos tilauksen maksu on väärä, tarvitaan myyjän tilausviite.
Käytä vahvistettua yhteystietoa palvelun omasta dokumentista. Tuntematon henkilö keskustelupalstalla ei automaattisesti edusta tukea, vaikka hän tarjoaisi apua. Älä aloita antamalla koko käyttöoikeutta henkilölle, jonka roolia ei ole varmistettu.
Kirjoita toistettavat vaiheet
Kerro mitä avasit, mitä valitsit ja mitä tapahtui sen jälkeen. Esimerkiksi sovellus avautuu mutta tietty kanava pysähtyy aina alun jälkeen on hyödyllisempi kuvaus kuin palvelu ei toimi. Lisää tarkka virheilmoitus, jos se näkyy.
Merkitse, tapahtuuko ongelma jokaisella yrityksellä vai satunnaisesti. Käytä paikallista kellonaikaa ja päivämäärää. Jos tiedät, että ongelma alkoi päivityksen tai laitevaihdon jälkeen, kerro tapahtuma ja versio. Älä arvaa muutosta, josta sinulla ei ole havaintoa.
Tiivistä tehdyt vertailut
Tukea auttaa tieto siitä, toimiiko toinen ohjelma, toinen sovellus tai kaapeliyhteys. Kuvaa vertailun ehdot niin, ettei useita muutoksia sekoiteta. Jos kokeilit samalla uutta laitetta ja uutta verkkoa, tulos ei yksin kerro kumman vaikutuksesta ero syntyi.
Mainitse myös, jos vertailua ei voitu tehdä. Puuttuva testi on eri asia kuin epäonnistunut testi. Näin tukihenkilö voi valita seuraavan tarpeellisen kokeen eikä ehdota uudelleen asiaa, joka on jo toteutettu täsmälleen samoilla ehdoilla.
Liitteet ja yksityiset tiedot
Rajaa kuvakaappaus olennaiseen virheilmoitukseen. Peitä käyttäjätunnus, salasana, yksityinen linkki, QR-koodi ja tarpeettomat henkilötiedot. Kuvan pitää silti näyttää ongelman kannalta merkityksellinen teksti, joten tarkista lopputulos ennen lähettämistä.
Jos teknistä lokia pyydetään, varmista turvallinen lähetyspaikka ja tarkista, sisältääkö loki käyttöoikeustietoja. Ensimmäinen yhteydenotto ei yleensä tarvitse avointa pääsyä tiliisi. Tilausasioissa viite ja kuitti voivat olla olennaisempia kuin soittimen koko asetuskopio.
Säilytä keskustelun tulos
Kirjaa sovittu seuraava toimenpide ja kuka tekee sen. Jos asetusta muutetaan, säilytä vanha arvo ja testaa korjaus samassa tilanteessa. Yksi onnistunut yritys voi olla väliaikainen, joten kuvaa tarkasti mitä varmistettiin.
Suomen asiakastuen kieltä, aukioloaikoja ja vastausaikaa ei ole vahvistettu tämän oppaan tiedoissa. Sivusto ei lupaa ympärivuorokautista palvelua. Tarkista tukikanava ja vastuunjako ennen maksamista; sivuston kieli ei yksin vahvista tuen kieltä.